Panaszkezelés

A Felnőttképzési Csoport (FCS) panaszkezelési eljárása

  • Panasznak minősül minden, az FCS tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos az FCS eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét és egyértelmű igényt fogalmaz meg.
  • Nem minősül panasznak, ha a hallgató az FCS-tól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, vagy fogalmaz meg.
  • Helyszínen felvett panaszok kezelése: A felnőttképzésben résztvevők a képzés során felmerülő észrevételeiket, problémáikat a helyszínen tartózkodó oktatásszervezőnek jelezhetik. Amennyiben a szóbeli panaszt nem sikerül a helyszínen orvosolni, rendelkezésre kell bocsátani a „Panaszlapot”, amelyen a panaszt tevő írásban rögzíti minőségi észrevételeit az adott képzéssel kapcsolatban. A kitöltött „Panaszlapot” alapján a felnőttképzési munkatárs saját hatáskörében intézkedik a panasz kezeléséről.
  • Amennyiben úgy ítéli meg, hogy a panasz kezelése nem tartozik saját hatáskörébe, a „Panaszlapot” két munkanapon belül továbbítja az FCS igazgatójának, aki intézkedik annak kezeléséről. A panaszra tett intézkedések meghozatala előtt - bármely szinten történjék az -, minden esetben szükséges az adott képzésben érintett oktatóval konzultálni. A „Panaszlap” kitöltésétől számított 30 napon belül a panaszt tevőt írásban kell tájékoztatni a panasszal kapcsolatban tett intézkedésről.
  • A reklamáció, panasz felnőttképzés területén az FCS igazgató, vagy a felnőttképzési munkatárs kezéhez érkezik, aki elemzi az eltérés okát, súlyosságát, és a megfelelő illetékes körébe utalja a probléma kivizsgálását.
  • Törvényességi panasz esetén a mindenkori jogszabály szerint kell eljárni.
  • A tanfolyamok ellenőrzése, a gyors tényfeltárás, a belső kommunikációs rendszer gyors és rugalmas működése, az oktatók, tanfolyamot felügyelő vezetők szakmai kompetenciája garancia a hibák gyors felismerésére és helyesbítésére. A hibaelemzés során fény derül arra, hogy adott helyen, adott felelős tudja-e korrigálni. Amennyiben erre nincs mód, jelzi az eltérést a közvetlen felettesének.
  • A felnőttképzési munkatárs közreműködik a hiba feltárásában, és megszervezi a intézkedés meghozatalához szükséges fórum működési feltételeit.
  • Megelőző tevékenység: A megelőző tevékenység célja a követelményektől való lehetséges eltérések megakadályozása. A potenciális hibalehetőségek ismerői a saját szakterületüket legjobban ismerő munkatársak, ezért nagyon fontos, hogy a belső kommunikációs rendszeren a tőlük érkező információk gyorsan és pontosan a döntéshozó fórumhoz érkezzenek. A felnőttképzés területén ezeket az információkat (írásbeli vagy szóbeli) a felnőttképzési munkatárs koordinálja.
  • A megelőző tevékenység fontos fázisa az előző hibák ismerete: a felnőttképzési munkatárs az előző értékelések felhívja a figyelmet a hibák esetleges előfordulási lehetőségeire.
  • A rendszer felügyeletét szakmai szempontból a felnőttképzési munkatárs látja el, szorosan együttműködve a minőségirányítási vezetővel. A rendszer folyamatos fejlesztés alatt áll, hogy biztosítani tudjuk az állandó külső kihívásoknak való megfelelést.